La gestión de PQRS, derechos de petición y solicitudes ciudadanas representa uno de los procesos más sensibles dentro de las entidades públicas. No solo exige oportunidad en la respuesta, sino también trazabilidad, control documental, validación jurídica y capacidad operativa para atender altos volúmenes de información.
En este contexto, Imadatech acompañó la implementación de una solución basada en RPA e Inteligencia Artificial para la Secretaría de Movilidad de Cali, orientada a optimizar el flujo de atención, clasificación, validación y seguimiento de solicitudes ciudadanas.
El objetivo fue apoyar la gestión operativa de grandes volúmenes de documentos mediante automatización inteligente, manteniendo siempre la supervisión humana y el control institucional sobre las respuestas generadas.
El reto: alto volumen documental y necesidad de trazabilidad
Las entidades públicas reciben diariamente solicitudes que deben ser gestionadas dentro de tiempos normativos específicos. En procesos como los de movilidad, estas solicitudes pueden estar relacionadas con comparendos, trámites, peticiones ciudadanas, soportes documentales, requerimientos administrativos y comunicaciones oficiales.
El reto no era únicamente responder más rápido. También era necesario mejorar la trazabilidad, reducir actividades manuales repetitivas y facilitar la validación por parte de los equipos responsables
Principales desafíos identificados
- Clasificar correctamente los documentos recibidos.
- Reducir actividades manuales repetitivas.
- Centralizar la trazabilidad del proceso.
- Facilitar la validación por parte de los equipos responsables.
- Mantener control sobre cada etapa del flujo.
- Disminuir riesgos de omisión, duplicidad o pérdida de información.
- Escalar la operación para atender miles de solicitudes.
La solución: automatización inteligente con RPA e IA
La solución implementada permite estructurar un flujo automatizado para apoyar la gestión de PQRS y documentos asociados. El sistema integra componentes de RPA, clasificación inteligente, orquestación de tareas y seguimiento operativo mediante un panel centralizado.
A nivel funcional, el proceso contempla la carga de documentos, el procesamiento automatizado, la clasificación con inteligencia artificial, la validación humana, la gestión del caso y el seguimiento de cada solicitud.
Componentes principales de la solución
- Carga de documentos y soportes asociados.
- Procesamiento automatizado mediante RPA.
- Clasificación de solicitudes con Inteligencia Artificial.
- Validación humana por parte del equipo responsable.
- Orquestación del proceso y control de estados.
- Seguimiento operativo mediante tablero centralizado.
- Notificación y soporte para la gestión final del caso.
Beneficios de implementar RPA e IA en la gestión de PQRS
La implementación de RPA e Inteligencia Artificial en procesos de gestión documental y atención ciudadana genera beneficios tanto para la entidad como para los usuarios finales.
Beneficios operativos e institucionales
- Mayor eficiencia operativa.
- Reducción de tareas manuales repetitivas.
- Mejor trazabilidad del estado de cada solicitud.
- Mayor capacidad para atender altos volúmenes documentales.
- Validación humana antes de avanzar en el proceso.
- Estandarización de flujos internos.
- Apoyo a la gestión jurídica y administrativa.
- Mejor experiencia ciudadana mediante procesos más ágiles y controlados.
En escenarios de alto volumen, este tipo de soluciones permite convertir procesos manuales y dispersos en flujos digitales medibles, auditables y escalables.
Inteligencia Artificial con validación humana
Uno de los elementos más importantes del proyecto fue mantener un enfoque responsable en el uso de inteligencia artificial. La IA se utiliza como herramienta de apoyo para clasificar, organizar y acelerar el tratamiento de la información, pero las decisiones finales continúan bajo supervisión humana.
Este modelo, conocido como human-in-the-loop, permite aprovechar la velocidad de la automatización sin perder el control, la revisión y el criterio profesional que requieren los procesos administrativos y jurídicos en el sector público.
Seguridad, control y trazabilidad del proceso
En proyectos de automatización para entidades públicas, la seguridad de la información y la trazabilidad son componentes fundamentales. Por ello, la solución se diseñó para facilitar el control del proceso, el seguimiento de estados y la revisión de actividades dentro del flujo.
La automatización no se limita a ejecutar tareas. También permite generar evidencia operativa, mejorar la visibilidad del proceso y apoyar la toma de decisiones basada en datos.
RPA e IA para entidades públicas en Colombia
La experiencia desarrollada en la Secretaría de Movilidad de Cali demuestra que las entidades públicas pueden avanzar hacia modelos de atención más eficientes mediante tecnologías de automatización inteligente.
Soluciones como esta son aplicables a diferentes escenarios institucionales donde se gestionan altos volúmenes de solicitudes, documentos, trámites o comunicaciones oficiales.
Entidades y áreas donde puede aplicarse esta solución
- Secretarías de movilidad.
- Alcaldías municipales y distritales.
- Entidades de atención ciudadana.
- Oficinas jurídicas.
- Áreas de gestión documental.
- Procesos de PQRS y derechos de petición.
- Ventanillas únicas y trámites administrativos.
La combinación de RPA e Inteligencia Artificial permite modernizar procesos sin eliminar la intervención humana, lo cual resulta clave en contextos públicos donde la transparencia, el control y la responsabilidad institucional son indispensable
Imadatech: innovación aplicada a procesos reales
En Imadatech desarrollamos e implementamos soluciones tecnológicas orientadas a resolver necesidades reales de operación, automatización y transformación digital. Nuestro enfoque combina ingeniería, inteligencia artificial, automatización de procesos y visión estratégica para ayudar a entidades públicas y privadas a mejorar su eficiencia.
La implementación de RPA e IA para la gestión de PQRS en Cali es una muestra de cómo la tecnología puede convertirse en una herramienta práctica para fortalecer la capacidad institucional y mejorar la atención ciudadana.
Conclusión
La automatización inteligente ya no es una tendencia futura: es una necesidad actual para las organizaciones que gestionan grandes volúmenes de información
El uso de RPA e Inteligencia Artificial en la Secretaría de Movilidad de Cali permitió estructurar un modelo de gestión más eficiente, trazable y escalable para el tratamiento de PQRS y solicitudes ciudadanas.
En Imadatech creemos que la innovación debe tener impacto real. Por eso diseñamos soluciones que conectan tecnología, procesos y resultados medibles.
¿Tu entidad necesita automatizar procesos de PQRS, gestión documental o atención ciudadana? En Imadatech podemos ayudarte a diseñar e implementar una solución de RPA e Inteligencia Artificial adaptada a tus necesidades.
Preguntas frecuentes sobre RPA e Inteligencia Artificial para PQRS
¿Qué es RPA aplicado a PQRS?
RPA, o automatización robótica de procesos, permite ejecutar tareas repetitivas dentro del flujo de gestión de PQRS, como organización de documentos, clasificación inicial, cambio de estados, asignación de casos y apoyo al seguimiento operativo.
¿Cómo ayuda la Inteligencia Artificial en la gestión de derechos de petición?
La Inteligencia Artificial puede apoyar la lectura, clasificación y priorización de documentos, ayudando a identificar el tipo de solicitud y a organizar la información para que los equipos responsables puedan validar y responder de forma más eficiente.
¿La IA responde automáticamente las PQRS?
No necesariamente. En un modelo responsable, la IA actúa como apoyo para acelerar el proceso, pero la validación humana sigue siendo fundamental antes de emitir una respuesta o tomar una decisión administrativa.
¿Qué entidades pueden beneficiarse de una solución RPA e IA?
Alcaldías, secretarías de movilidad, entidades públicas, oficinas jurídicas, áreas de atención ciudadana, dependencias de gestión documental y organizaciones privadas con altos volúmenes de solicitudes pueden beneficiarse de este tipo de soluciones
¿Por qué implementar RPA e IA en entidades públicas?
Porque permite mejorar eficiencia, trazabilidad, control documental, seguimiento de casos y capacidad de respuesta, manteniendo supervisión institucional sobre los procesos críticos.
